¿Cómo funciona el chat de CrossHero?
Cuando la comunicación con tus clientes se realiza por distintos canales externos, las conversaciones quedan dispersas y el equipo pierde visibilidad. Por eso, CrossHero integra un Chat accesible desde el menú y la experiencia del cliente, que permite centralizar las conversaciones en una bandeja compartida por todo el equipo y enviar avisos a grupos de clientes mediante canales.
Así, toda la comunicación queda organizada en un mismo lugar, facilitando el seguimiento de las conversaciones y permitiendo que cualquier miembro del equipo pueda retomarlas cuando sea necesario.
Importante: el Chat está en fase Beta.
Tipos de conversación
El Chat tiene dos tipos de conversación:
Mensajes directos (cliente ↔ centro):
Cada cliente tiene una única conversación con el centro.
Todo el equipo (administradores, coaches y staff) participa automáticamente en ella. Funciona como una bandeja compartida.
El cliente ve la conversación como Mensajes con tu centro, con el nombre y el logo del centro.
Canales:
Son grupos con nombre a los que el centro añade miembros.
Solo el equipo puede escribir en ellos. Los clientes que son miembros solo pueden leer los mensajes.
Importante: no existen conversaciones privadas entre clientes ni mensajes directos entre miembros del equipo. De momento cada canal puede tener hasta 150 miembros, contando también a los miembros de tu equipo. Si necesitas llegar a más personas, puedes crear varios canales.
Uso para el centro
Acceder al chat
Hay tres formas de abrir el Chat:
Desde el menú lateral: Chat → Abrir chat.
Desde el icono de mensajes de la cabecera.
Muestra el número de mensajes sin leer y hasta 5 conversaciones pendientes.
Desde cada conversación puedes pulsar Marcar como leído.
Desde Clientes: en el menú de opciones (engranaje) de un cliente, pulsa Iniciar chat. Si la conversación ya existe, se abre la existente.
El Chat se abre en pantalla completa y tiene dos pestañas:
Bandeja: los mensajes directos con los clientes.
Canales: los canales del centro.
Con el campo Buscar... puedes filtrar por nombre o por el texto del último mensaje.
Responder a un cliente
Abre la pestaña Bandeja.
Selecciona la conversación.
Escribe en el campo Escribe un mensaje.
Pulsa Enviar o la tecla Enter. Para añadir un salto de línea, usa Shift + Enter.
En la bandeja, una conversación en la que el cliente escribió el último mensaje aparece marcada con !. La marca desaparece para todo el equipo en cuanto cualquier miembro abre la conversación o responde.
Junto al nombre de un cliente aparece En línea cuando tiene el chat abierto en ese momento.
Notas internas
En los mensajes directos, el equipo puede marcar Nota interna (solo equipo) antes de enviar un mensaje.
Estas notas aparecen con la etiqueta Solo equipo.
El cliente nunca las ve y no cuentan como mensajes sin leer para él.
Sirven para dejar contexto a los compañeros, por ejemplo para indicar quién se encarga de un caso.
Importante: las notas internas solo están disponibles en los mensajes directos, no en los canales.
Crear y gestionar canales
Accede a Chat → Gestionar canales, o pulsa + (Nuevo canal) en la pestaña Canales.
Escribe el Nombre del canal.
Pulsa Seleccionar miembros y elige a los miembros.
Guarda el canal.
Desde Configuración del canal puedes cambiar el nombre y gestionar los miembros. Al pulsar Añadir miembros, puedes añadirlos de varias formas:
Miembros: selección manual de clientes.
Cuotas: Añadir todos por cuota. No aparecen las cuotas internas.
Programas: Añadir todos por programa. Solo aparecen los programas activos.
Estado: Añadir todos por estado (Activo / Inactivo).
Puedes eliminar miembros uno a uno con Eliminar del canal, o varios a la vez con Eliminar seleccionados. Un miembro eliminado puede volver a añadirse más adelante.
Archivar un canal:
Al archivar un canal se conservan sus mensajes y sus miembros.
El canal pasa a Canales archivados, desde donde puedes restaurarlo con Recuperar.
Importante:
Cada canal admite un máximo de 150 miembros. Si al añadir miembros se supera el límite, el resto no se añade.
No puede haber dos canales con el mismo nombre en el centro.
Permisos del equipo
Rol | Qué puede hacer |
Administrador | Ver todas las conversaciones y todos los canales, crear canales, y archivar y recuperar canales |
Coach / Staff | Ver la bandeja de mensajes directos, iniciar chats desde Clientes, y crear canales. Solo ven y gestionan los canales de los que son miembros (quien crea un canal se añade automáticamente). |
¿Qué verá el cliente?
Un icono de Mensajes en la cabecera de su área de cliente, con el número de mensajes sin leer.
La pestaña Mensajes muestra la conversación Mensajes con tu centro, donde puede escribir al centro.
La pestaña Canales muestra los canales de los que es miembro. Ahí puede leer los mensajes, pero no escribir: verá el aviso “Solo el equipo puede enviar mensajes a este canal.”
Notificaciones
Notificaciones push:
Se envía una notificación cuando llega un mensaje nuevo y no había otros mensajes sin leer. No se envía una por cada mensaje.
No se envían si el destinatario tiene el chat abierto en ese momento.
Al pulsar la notificación se abre directamente la conversación.
Cuando un cliente escribe, todo el equipo recibe la notificación, porque todos participan en la conversación.
Consideraciones
Solo se pueden enviar mensajes de texto y emojis. No se pueden adjuntar archivos ni imágenes.
Un mensaje puede tener como máximo 10.000 caracteres.
Los mensajes enviados no se pueden editar ni eliminar.
No hay confirmación de lectura (“visto”) ni avisos por email.